お客様の要望なんて聞いちゃダメ!

お客様の要望なんて聞いちゃダメ!

こんにちは。ムラモトです。

実店舗なんかを経営していると、
従業員から顧客の声が
聞こえてきます。

僕も実店舗を経営していた時は
従業員から色々と要望が
上がってきてました。

経営者としては顧客の為に
価値を提供したいと考えるのは
当然ですよね。

だから要望があれば
それに応えたいというのも
分かる気がします。

でも、
顧客の声を製品やサービスに
反映すれば良いのかというと
実はそうではないと思います。

なぜなら、
顧客は近視眼的な視点でしか、
あなたの商品を見ていないからです。

その例として
あなたは砂漠の民への援助で
うまくいった施策の話を
ご存じですか?

この話も、
顧客の要望に素直に従っていたら
成功することはなかったはずです。

例えば
あなたが砂漠に行ったとしましょう。

日照り続きで困っている人達がいます。

そんな彼らにあなたが
リサーチしてみてください。

するとどんな答えが返ってくると
思いますか?

恐らく、
「水が欲しい」と言うのでは
ありませんか?

そこであなたが水を提供したら?

その場は喜ばれると思いますが、
結局問題は解決していないので
再び砂漠の民は援助の
必要な状態に戻るでしょうね。

では少し賢い人が居て
「井戸が欲しい」と言った場合は?

これも同じですよね。

結局、井戸が枯れたり
井戸のない地域では依然援助を
必要とし続けます。

じゃあどうしたら良いのか?

そうですね。

「井戸の掘り方を教える」

コレが砂漠の民の欲求に
本質的に応える結果になると
思います。

いかがでしょうか?

同じような話で、
魚の捕り方を教えるみたいな
話も聞いたことがありますね。

つまり、
木を見て森を見ずというのが
ほとんどの顧客なんだと思います。

だから、
顧客の要望を鵜呑みにするのは
注意した方が良いと思いますよ。

あなたがビジネスとして
やることは顧客に本当の価値を
提供することですからね。

P.S.
外部顧客だけでなく、
内部顧客の要望にも
注意したほうが良いですよ。

従業員も取引先も
あなたほどあなたのビジネスを
理解しているわけでは
ありませんからね。

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