マクドナルドが新メニューを
発表しましたね。
まぁ、
どれもイマイチですけど。笑
正直、
リピーターの為の商品開発を
見誤っているように感じます。
僕の会社でも店舗をしている時、
リピーターの為の商品開発
というものをしていました。
商品開発といっても、
新製品を作る場合もあれば
パッケージを変えるだけの
場合もあると思います。
僕達がやっていたのは
商品同士の組み合わせで
セット商品を作る感じ。
販売情報をリサーチして
どんな商品が売れているかで
売れやすいセット商品を
作っていました。
が…
この考えには間違いが
ありました。
例えば…
あなたならどちらを選びますか？
1.
自社の顧客の多くが抱えている
問題を解決できる商品を開発。
2.
自社の顧客の限られた少数が
抱えている問題を解決できる
商品を開発。
ほとんどの場合、
1を選ぶんじゃないかと
思うのですがいかがですか？
なぜなら、
より多くの顧客に共通する
問題を解決できる商品の方が
「多く」売れると判断する
からじゃないかと思います。
それは悪くありません。
顧客を維持する
という視点では、
購入し続けてもらう必要が
ありますよね。
多く売れるのは
それだけ多くの顧客が
維持できる可能性も
あるってことです。
でも、
「利益」を大きく生み出す為に
商品を開発するというのなら
話は別です。
つまり、
大多数の顧客が求める
ものではなくて、
一握りの顧客が求めるものを
開発した方が良いんですね。
これはパレートの法則に
由来します。
会社の利益の8割は
2割の顧客によって
生まれているという
話を聞いたことがあると
思います。
要するに、
その2割の顧客の
LTV（顧客生涯価値）を
伸ばすことを考えた方が
利益が大きくなる可能性が
高いってことですよ。
年間1000円しか使わない
顧客の為に商品開発するより
年間20000円使ってくれる
顧客の為に商品開発した方が
良いってことですね。
そして、
その2割の顧客が
好意→信用→信頼→信仰
という具合に進んでいくことで
あなたのビジネスはブランド化
していきます。
ちなみに、
マクドナルドはこの部分で
間違いを犯してきたのでは
ないかと思います。
つまり、
業績不振を危惧した時に
2割の顧客ではなく、
8割の顧客に目を向けたのでは
ないかと思うんですね。
もちろん
複合的な問題はあると
思いますよ。
でも、
よくよく考えてみると
「健康」とか「ヘルシー」
って言葉がある時から
使われるようになりました。
スタバが流行ってからは
「オシャレ」さを追求している
ようにも思います。
これって、
8割の顧客に向けたウケ狙い
じゃないでしょうか？
だけど、
実際のマクドナルドの
本当のファンは「健康」とか
「ヘルシー」に興味があったと
思いますか？
2割の顧客は
「オシャレ」だから
マクドナルドを選んだわけじゃ
ないですよね？
つまり、
こういうことじゃないかと
思います。
マクドナルドは、
8割の顧客へのウケ狙いを
目指してしまったことで
LTVの高い2割の顧客を
失ってしまった。
もしくは、
LTVの高い2割の顧客を
ナーチャリング（養育）する
機会を失ってしまった。
あなたが大きな利益を
もたらしてくれる顧客を
維持したいというのなら
LTVの低い8割の顧客ではなく
LTVの高い2割の顧客の方に
フォーカスするように
してみてくださいね。
ファンはファンでも
本当のファンを大切にしないと
ダメですよ。
P.S.
もちろん
LTVの低い8割の顧客も
大事ではあります。
重要なのは、
LTVの低い8割の顧客の為に
8割の力を注ぐのではなく、
LTVの高い2割の顧客の為に
8割の力を注いでくださいね
ってことですよ。
あなたはできていますか？
