顧客離れを防ぐコストとは

顧客離れを防ぐコストとは?

僕は学生時代から数えて、
5回ほど引っ越しをしています。

その度に、
面倒くさいと思いながら
荷物をまとめたりしてました。笑

引っ越しって大変なんですよね。

時間もかかりますし、
手間もかかりますし、
何だかんだでお金もかかります。

住所の変更届とかも含めると
とにかくやることが多く
コストがかかる印象ですね。

こんな感じで何かを変える時に
「コストがかかるなー」
「割に合わないなー」
と思ったことはありませんか?

それを
「スイッチングコスト」
と言います。

スイッチングは
切り替えるって意味ですね。

部屋の電気をつける時の
あのスイッチです。

コストはそのままですね。

「お金」「行動」「時間」の
3つがコストになります。

あなたは自分のビジネスで
そんなスイッチングコストを
意図的に上げるように
していますか?

顧客があなたの商品から
競合の商品に切り替える
もしくは商品の利用をやめる時に
スイッチングコストが
発生するようにしているか?
って意味です。

例えば携帯電話なんて
わかりやすいですよね。

docomoからauに乗り換える時に
事務手数料やら解約費用やらが
かかるようになっています。

スイッチングコストがかかると
顧客は「苦痛」を感じる為
スイッチする、切り替えるのを
やめてくれます。

以前お伝えしたように
「期待値」がそのコストを
上回らない限り、
顧客は行動をしないことに
なるってことですね。

きっとあなたも思い出せば
スイッチングコストが
かかるからと行動を諦めた
経験があるはずです。

そのスイッチングコストを
あなたのビジネスにも
応用してみると良いですよ。

だから携帯電話のように
解約手数料なんかを設けるのも
ありだと思います。

何かのデータを移管するのを
技術的に難しくしておくのも
アイデアの1つでしょうね。

データの書き出しに
対応していないので、
手作業で抽出しないといけない
みたいになってたら、
顧客は切り替えを躊躇すると
思います。

また、
習得に時間のかかるようなことを
あなたがサポートすることで
競合に切り替えるのは面倒と
思わせるようにもできますよ。

WindowsのPowerPointから
MacのKeynoteに切り替えるのが
面倒って思うのと同じですね。

使うのに慣れさせることで
スイッチングコストを
顧客は感じるようになります。

他にも
あなたが顧客の相談にのって、
顧客のデータを集めるのも
良いでしょうね。

競合に切り替える時、
一から説明しないといけない
って感じさせることができたら
きっと顧客は面倒だと思うように
なるはずですから。

美容院とか整体なんかでも
カルテを用意したりすれば
顧客は自分を理解してもらう為の
スイッチングコストの存在に
気づいてくれるんじゃ
ないでしょうか。

顧客があなたの商品から
切り替えるのに抵抗が出るよう
スイッチングコストを
上げるようにしてみてください。

そうすれば、
顧客の維持ができるように
なりますよ。

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