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高付加価値と過剰演出は違う

昨日は東京で
グランドオープンしたばかりの
ホテルに泊まりました。
小さなホテルなんですが
小奇麗で良い感じではあります。
少し部屋が狭いですが
新しいということで悪くないです。
前回お伝えしましたが、
価格的にも安いことで、
期待値は上回ってます。笑
でも…

接客がちょっとウザかったです。笑
と言うのも、
ちょっと演出が過剰なんですよね。
良くしようというのは分かるんです。
丁寧に説明したり、
挨拶をきちんとしたり、
心配りをするっていうのは
大事ですよね。
だけど、
それが過剰過ぎると逆効果です。
高級ホテルでもないのに
エレベーター前までお見送り。
受付から5メートルもないやん。笑
逆に落ち着かないです。
「カードキーをエレベーターの黒枠に」
「お寒かったと思います。
無料でコーヒーが飲めますので。」
「お部屋にもお茶がございます。」
エレベーターに乗る前に
どんだけのフォローをしてくれるの?
・・・
期待値をオーバーしすぎですね。

実はコレ、
付加価値のマイナス要因です。
要するに、
人は期待値を過剰に超えられると
感動するよりも違和感の方が
先に来てしまうんですね。
恐縮させられてしまうってことかも
しれません。
大した高級店でもないのに
手提げ袋を店の前まで持って行って
渡すとか。
大衆的な飲食店なのに
お見送りで見えなくなるまで
頭を下げ続けてるとか。
オフィスに入ったら
従業員が全員起立して
深々とお辞儀をして挨拶して
くるとか。
正直、
期待値をオーバーしすぎると
やり過ぎ感が出てしまいます。
すると、
顧客は感動するどころか
居心地の悪さのような
不快感が生まれてしまうんですね。

顧客の期待値を超えるのは
ほんのちょっとで大丈夫です。
「わあステキ」
という感動は、
ちょっとした些細なことだったり
しませんか?
大げさにやり過ぎると
意図的に見えてしまい興ざめして
しまいますので注意してくださいね。
顧客を維持するという意味で、
期待値を超えるのは大事なことです。
付加価値を与えるのは大事ですが、
過剰にならないようにするのも
ポイントですよ。

人事を尽くしてノーテンションで
いきましょう。

P.S.
顧客が求めてることの
延長線上であれば問題はないと思います。
例えば、
僕はホテルの部屋に加湿器や
空気清浄機があると嬉しい。
お風呂がキレイだったり
ベッドが広かったりすると嬉しい。
チェックアウトが
12時とかだと急がないので嬉しい。

エレベーター前までついてきて
深々とお辞儀をされるのは
ちょっと違うんじゃないかなと
思いますけど。
でも、
上がそう教育してるんでしょうね。笑
内部顧客である上司の期待に応える。
それも大事なことです。
ホテルの従業員のみなさん、
有り難うございました。

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