以前、僕が経営していた会社では顧客のことを「お客様」と呼ぶことを徹底していました。
「客」とか「お客さん」はご法度だったんですね。
理由としては、顧客に対する「敬意」が1つ。
顧客の存在があってこそ、お蔭様だからっていうのがありました。
だから、しっかりと「様」をつけんかいって指導してたんですね。笑
もう1つは、「ホスピタリティ」ですね。
ホスピタリティと言えば代表格はリッツカールトンホテルじゃないかと思います。
僕は当時、「クレド」について調べててリッツカールトンホテルを知りました。
そのリッツカールトンホテルのホスピタリティも同時に知ることになり、
結果として顧客に丁寧に接する為にも「お客様」と呼ぶことにしたんですね。
ちなみに余談ですが、去年にリッツカールトンの元日本支社長の高野登さんと会食をする機会を頂戴しました。
実際に直接お話を伺ってみて、ホスピタリティの本質について学ぶことはとても多かったです。
やはり本物は違いましたね。
とまぁ、こういう理由があって顧客を「お客様」と呼んでいたんですが…
ここ数年でこの考えを改めました。
といっても、外部顧客と接する時は状況に応じて「お客様」のままで良いと思います。
ただ、内部顧客との会話の中でまで徹底する必要はないなと思うようになったんですね。
というより意識の問題ですね。
意識的に「様」ではなく「さん」で良いんだよと考えるようになったってことです。
そう考えるようになった理由はとてもシンプルです。
要するに、「誰が得をしてるのか？」ってことです。
その結論「外部顧客」は、得をしてるはずだってなりました。
むしろ、外部顧客が得をしていないなら関係を維持することなんてできないと思うようになりました。
理由を考えてみましょう。
例えば、あなたは1000円を払うとします。
代わりに相手からは茶碗一杯のご飯だけ。
これを毎日繰り返すわけです。
1000円は当然、他の相手に渡せばもっと価値のあるものと交換してもらえます。
どうでしょう？
そんな関係続きますか？
普通は、他の相手を探しにいきますよね？
それはつまり、あなたが「損」をし続けるからじゃないでしょうか？
では今度もあなたは1000円を払うとしましょう。
代わりに相手からは松坂牛のステーキや年代物のワイン、
食後のデザートまで振る舞われます。
これは、毎日はある意味辛いかもしれません。笑
でも、ポイントはそこじゃなくて得られる「価値」の違いです。
この場合は、確実にあなたが「得」をしていると感じるはずです。
であれば、あなたはこの相手と関係性を続けますよね？
つまりはこういうことです。
外部顧客は自分が「得」をしてるから関係性を続けてくれるってことなんですよ。
だから、「さん」で良いでしょってことです。
「様」を付けてまで極端に敬う必要まではないでしょうって思うようになったんですね。
もちろん敬意は必要だと思うので、そういう意味で「様」を付けるのはやぶさかではないですよ。
ただ、相手は十分に得をしているわけですから卑屈になり過ぎることはないって考え方です。
ちなみに、外部顧客が得をするからといってあなたが損をするとは限りません。
損をする必要もありません。
外部顧客が得をして、あなたも得をするビジネス。
それが本当に求められているビジネスの形だと思いますよ。
外部顧客が得をするのは、基本中の基本です。
その上で、あなたも得をするビジネスとはどのようなものでしょうか？
眞心マーケティングと眞心イノベーションを
心がけていきましょう。
P.S.
僕が提供できるもので、あなたが得をすると確信できるのは
コレですね。
↓↓↓
http://www.settoku.com/2017011301
