価値

「お客様」と呼ぶのはやめました

「お客様」と呼ぶのはやめました

以前、僕が経営していた会社では顧客のことを「お客様」と呼ぶことを徹底していました。
「客」とか「お客さん」はご法度だったんですね。
理由としては、顧客に対する「敬意」が1つ。
顧客の存在があってこそ、お蔭様だからっていうのがありました。
だから、しっかりと「様」をつけんかいって指導してたんですね。笑

もう1つは、「ホスピタリティ」ですね。
ホスピタリティと言えば代表格はリッツカールトンホテルじゃないかと思います。
僕は当時、「クレド」について調べててリッツカールトンホテルを知りました。
そのリッツカールトンホテルのホスピタリティも同時に知ることになり、
結果として顧客に丁寧に接する為にも「お客様」と呼ぶことにしたんですね。
ちなみに余談ですが、去年にリッツカールトンの元日本支社長の高野登さんと会食をする機会を頂戴しました。
実際に直接お話を伺ってみて、ホスピタリティの本質について学ぶことはとても多かったです。
やはり本物は違いましたね。

とまぁ、こういう理由があって顧客を「お客様」と呼んでいたんですが…
ここ数年でこの考えを改めました。
といっても、外部顧客と接する時は状況に応じて「お客様」のままで良いと思います。
ただ、内部顧客との会話の中でまで徹底する必要はないなと思うようになったんですね。
というより意識の問題ですね。
意識的に「様」ではなく「さん」で良いんだよと考えるようになったってことです。

そう考えるようになった理由はとてもシンプルです。
要するに、「誰が得をしてるのか?」ってことです。
その結論「外部顧客」は、得をしてるはずだってなりました。
むしろ、外部顧客が得をしていないなら関係を維持することなんてできないと思うようになりました。
理由を考えてみましょう。

例えば、あなたは1000円を払うとします。
代わりに相手からは茶碗一杯のご飯だけ。
これを毎日繰り返すわけです。
1000円は当然、他の相手に渡せばもっと価値のあるものと交換してもらえます。
どうでしょう?
そんな関係続きますか?
普通は、他の相手を探しにいきますよね?
それはつまり、あなたが「損」をし続けるからじゃないでしょうか?

では今度もあなたは1000円を払うとしましょう。
代わりに相手からは松坂牛のステーキや年代物のワイン、
食後のデザートまで振る舞われます。
これは、毎日はある意味辛いかもしれません。笑
でも、ポイントはそこじゃなくて得られる「価値」の違いです。
この場合は、確実にあなたが「得」をしていると感じるはずです。
であれば、あなたはこの相手と関係性を続けますよね?

つまりはこういうことです。
外部顧客は自分が「得」をしてるから関係性を続けてくれるってことなんですよ。
だから、「さん」で良いでしょってことです。
「様」を付けてまで極端に敬う必要まではないでしょうって思うようになったんですね。
もちろん敬意は必要だと思うので、そういう意味で「様」を付けるのはやぶさかではないですよ。
ただ、相手は十分に得をしているわけですから卑屈になり過ぎることはないって考え方です。

ちなみに、外部顧客が得をするからといってあなたが損をするとは限りません。
損をする必要もありません。
外部顧客が得をして、あなたも得をするビジネス。
それが本当に求められているビジネスの形だと思いますよ。

外部顧客が得をするのは、基本中の基本です。
その上で、あなたも得をするビジネスとはどのようなものでしょうか?

眞心マーケティングと眞心イノベーションを
心がけていきましょう。

P.S.
僕が提供できるもので、あなたが得をすると確信できるのは
コレですね。
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上手な広告は諸刃の剣?

最近、
僕の周りで評判を落としている
人達の話を聞くことがあり残念です。

そういった人達の共通点は
以下の2点です。

1.口がうまい

2.顧客に価値を提供できていない

口がうまいというのは、
あなたも何となく分かると思います。

大風呂敷を広げるとか、
巧みな話術を使って相手を
その気にさせるとかが
得意な人達ですね。

タイプ的には、
営業出身の人が多いように
思います。

そうやって中に入り込んだら、
あの手この手を使って
顧客からお金を取ろうとします。

正に「お金を取る」んですね。

要するに、
顧客にとっての価値を提供せずに
ただ金額だけを請求します。

そうして、
お金を取られた顧客は
口がうまい人達の「悪態」を
つくことになるわけですね。

でも、
本来ビジネスというのは違いますよね?

実際に素晴らしいビジネスというのは
顧客の方が得をするはずです。

なぜなら、
顧客が支払った金額以上の価値を
商品によって手に入れるからです。

だから顧客は満足をします。

満ち足りるわけですね。

じゃあ、
何に対して満ち足りるんでしょう?

それは「期待値」です。

つまり、
顧客はお金を支払う前の段階で
あなたの商品に対して期待を
しています。

「良さそう」
「美味しそう」
「うまくいきそう」
といった具合ですね。

そういった期待値が顧客には
あるんだってことです。

で、
その期待値に対して
商品が提供する価値が
満ち足りた時に顧客は満足します。

さらに、
期待値を超えた時には
顧客は感動してくれるんですね。

じゃあ今度は、
その期待値はどこから来るのか?

それが「広告」です。

冒頭で話した評判を落とした人達は
「口がうまい」人達だったと
思います。

つまり、
それは「広告」が巧みだった
ってことです。

悪い意味で巧み過ぎるんですね。

そのせいで、
本来の商品が提供できる価値よりも
期待値の方が大きくなって
しまっているんですね。

だから、
期待した顧客は不満足なので
評判を落とすことになります。

同じように、
あなたがたとえどんなに
広告をうまくできるようになっても、
あなたの商品が顧客に対して
価値を提供することができなければ
あなたの評判は悪くなってしまいます。

しかも、
広告がうまくなればなるほど、
価値を感じない顧客の数も増えるので
倍々ゲームで悪評が広がります。

結局のところ、
顧客にとって価値のある商品を
供給するというのが大前提なんですね。

たとえ、
チラシやブログやFacebookを
使いこなすことを学んだとしても、
コピーライティングを学んだとしても、
顧客の「得」を理解していないと
評判を落とす諸刃の剣になるって
ことですよ。

あなたは顧客の
「期待値」に見合った商品を
供給することを意識していますか?

P.S.
怖いのは、
自分が「良い商品」を扱ってると
思い込んでしまっている場合です。

それは大抵、
「自分が良いと思う商品」を
市場に供給している場合が多いですね。

大事なのは、
「顧客が得する商品」であることです。

そこがミスマッチしてると、
意図せず評判を落とすことにも
なりかねません。

そうならないように、
リサーチをしっかりと行って
顧客の得を理解するようにしてくださいね。

もちろんリサーチ方法も学べます
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煽りすぎるとリピーターが減る

煽りすぎるとリピーターが減る

僕は大阪の出身です。

だから少し笑いにはうるさい。

ボケがあれば
ツッコミを入れずには
いられないですし、
1回ウケたら3回は繰り返す
天丼は当たり前のように
行います。

当然、
相手の話の切り出し方にも
細かく反応するわけで、
「めっちゃ面白い話がある」
なんて切り出し方をされたら
心の中で「ハードル上げるねー」
と思ってます。

めっちゃ面白い話がある
って言われたら
オチは確実に笑いが取れないと
ダメです。

しかも普通に面白いレベルでは
笑いは取れません。

めっちゃ期待をさせたのだから
それに見合ったオチじゃないと
笑えないってことですね。笑

あなたが笑いに疎いなら
食事とかならわかると思います。

「めっちゃ美味しい店がある」
って言って案内されたら、
それは普通に美味しい店じゃ
ダメですよね?

あなたが食べたことがないぐらい
美味しい店じゃないと
感動しないと思います。

同じように、
あなたのビジネスも考えて
くださいね。

先日、
コスト≦期待値→行動
の式をお伝えしたと思います。

ここで期待値を上げすぎると
問題が起きるということです。

顧客が行動したということは
コストよりも期待値が
高かったということですよね。

だから購入はしてくれてる
状態です。

でも次は
「期待値」と「ベネフィット」
つまり「得」とか「利益」が
比較されます。

顧客が得られた得が
購入する段階の期待値と見合うか
比べられるんですね。

具体的に考えてみましょうか。

あなたが
からあげ好きだったとしましょう。

「全国1位!黄金のからあげ」

こんな商品があったら、
さぞかしおいしそうと
思うんじゃないでしょうか。

だから、
少々高くてもあなたは
購入すると思います。

そして、
食べた結果が普通だったら?

あなたはがっかりするんじゃ
ないでしょうか?

この現象はどうして起きたんだと
思いますか?

つまりはこういうことです。

期待値>得→不満

期待値を得が下回ると
顧客は不満を感じるという
ことですね。

そして、
この不満というのが
顧客が感じる「価値」になります。

逆に言えばこうなります。

期待値<得→感動

顧客が期待していたよりも
得や利益が得られたら
顧客は感動してくれるんですね。

だから、
顧客にとって「価値」があった
と言えるでしょうね。

期待値=得→満足

こんな式も考えられます。

顧客が期待していたのと
同程度の得や利益が得られたら
顧客は満足してくれるって
ことになります。

この場合も「価値」があった
と顧客は判断するでしょう。

ということは、
あなたがリピーターを
獲得したいと思うのなら
以下のようにする必要が
あるってことですよね?

期待値≦得

期待値と得が同程度か
それ以上になるように
商品や付加的な要素を提供する
必要があるんですね。

だから、
「煽り」は禁物ですよ。

期待値を上げすぎてしまうと
顧客は不満を感じてしまうからです。

コストと得が見合うかどうかじゃ
ないってことです。

期待値と得が見合うかどうかを
顧客は見てるってことを
忘れないようにしてくださいね。

あなたは、
期待値を上げすぎてたり
しませんか?

P.S.
コスト≦得<期待値→納得

こんな式もあり得ると思います。

期待値に対して得が低いと
不満ではあります。

でも納得はするんですね。

「まぁ、こんなもんか」

これぐらいの価値でしょうか。

ただ次はないでしょうね。

要するに顧客の
ベネフィットである得や利益を
十分に上げた状態で
期待値を上げるとリピーターが
獲得できるってことですよ。

コスト≦期待値≦得

これがあなたの実現すべき
価値の式になりますね。

ぜひ指針にしてみてください。

わたしはこうしたい、ですか…

わたしはこうしたい、ですか…

「人事を尽くしてノーテンション」の
ムラモトヒロキです。

ビジネスの相談を受けていると
良く遭遇するシーンがあります。

それは、
起業家や経営者が
「わたしはこうしたい」と
主張してくるシーンです。

当然だと思いますが、
起業家の多くは自信家です。笑

そりゃ、
自信がなかったら独立や起業は
してないわけですから、
当たり前だと思いますよ。

だから、
自分がしたいことを主張するのも
わかる気がします。

でも…

まずは社会の利益を考えて
欲しいと思います。

なぜなら、
誰も社会にとって
利益にならないものに、
お金を出し続けることは
ありえないからです。

例えば、
あなたが料理を作ることが
好きだったとします。

そんな条件であなたが
「カーボベルデの家庭料理」を
提供したいと言ったとしましょう。

カーボベルデは西アフリカの
人口50万人ほどの国です。

誰が得をするのでしょうか?

カーボベルデの家庭料理は、
美味しいかもしれません。

でも、
数ある料理の中から
カーボベルデの家庭料理を
食べようと思う人が
いったいどれだけいるのか?
ということです。

これは社会の利益として
顧客が価値を感じるのは
かなり難しい条件だと思います。

だからビジネスとして
成立させるのは難しいでしょうね。

ここで大事なのは、
リサーチをすることです。

あなたが料理を作ることが
好きなのであれば、
どんな料理を作ることが
社会の利益になるのかを
リサーチして欲しいと思います。

例えば立地が工場地域で、
周辺に牛丼屋とカレー屋はあっても
ラーメン屋がなかったとしたら?

ついでにフランス料理屋も
なかったとしたら?

顧客がラーメンが食べたいと
毎日言ってたとしたら?

あなたはラーメン屋と
フランス料理屋と
どちらをビジネスにするのが
賢いと思いますか?

あなたはフランス料理屋が
やりたいからとフランス料理屋を
工場地域で始めますか?

「わたしはこうしたい」と
主張する経営者や起業家は、
カーボベルデの家庭料理を
提供したいと主張したり、
フランス料理屋をしたいと
主張してるのと同じことだと
思いますよ。

料理を作ることが好きなのは
問題はないと思いますが、
そこから先の選択に間違いが
あるかもしれないことを
理解した方が良いかもしれませんね。

あなたは、
「わたしはこうしたい」を
間違ったところで
主張してはいませんか?

それって社会の利益が何か
リサーチしてますか?

P.S.
どうしてもフランス料理屋が
したいというのであれば、
フランス料理を求めている
顧客のところに行けば良いと
思いますよ。

要は条件を変えるというのも
1つの方法だということですね。

適正価格はどう計算する?

適正価格はどう計算する?

こんにちは。ムラモトヒロキです。

先日、お寿司を食べてきました。

回転寿司ではあるんですが、
僕はいつも行くところが
決まっています。

車で40分ぐらいかけて、
わざわざ隣の県まで
その店に通っています。

徒歩3分ぐらいに
くら寿司があるのにです。

なぜそんなことをするのか?

と言われたら、
もちろん美味しいからです。笑

魚の臭みなんて一切ありません。

鮮度も良く、甘みがあり、
身も肉厚で脂ものってます。

他のお客さんもわかっているのか
お昼時には50席ほどの店内が
スグに満席になります。

だからなんでしょうね。

回転が良いので活きの良い
ネタが食べられるのでしょう。

ええ。回転寿司だけに。笑

ただ、
やっぱり値段はちょっと高いです。

一皿で500円ぐらいのものも
あります。

一番安くて150円くらいなので、
よく聞く回転寿司よりは
確実に割高でしょうね。

でも例えばですが、
100円寿司のマグロと
僕の行ってる店の400円のマグロ
比べたとして4倍の違いは
あるのでしょうか?

4倍美味しい?

多分そんなことはないと思います。

せいぜい1.5倍くらいじゃないかと。

じゃあ、4倍仕入が高い?

それも多分違いますよね。

やっぱり1.5倍とか、
恐らくいっても2倍でしょう。

あなたに気づいていただきたいのは、
この感覚です。

つまり、
寿司ネタだけを見るなら
決して4倍も価値が違うわけでは
ないということです。

要は商品の価値だけで、
価格は決まらないということですね。

これ、わかってそうで
わかってないことだと思います。

だから、多くの経営者が
価格を上げることを躊躇するのでは
ないでしょうか。

売上を上げるもっとも効果的な
施策は価格を上げることです。

もちろん
適正な価格にしてください。

でも、その適正な価格を
商品の価値だけで判断してしまうのは
やめた方が良いと思いますよ。

P.S.
僕がそのお店のお寿司に
4倍の金額を支払うのは、
「希少性」に対してでしょうね。

今のところ
その店より美味しいお寿司は
北海道のお店でしか
食べたことがないですから。