内部顧客

「お客様」と呼ぶのはやめました

「お客様」と呼ぶのはやめました

以前、僕が経営していた会社では顧客のことを「お客様」と呼ぶことを徹底していました。
「客」とか「お客さん」はご法度だったんですね。
理由としては、顧客に対する「敬意」が1つ。
顧客の存在があってこそ、お蔭様だからっていうのがありました。
だから、しっかりと「様」をつけんかいって指導してたんですね。笑

もう1つは、「ホスピタリティ」ですね。
ホスピタリティと言えば代表格はリッツカールトンホテルじゃないかと思います。
僕は当時、「クレド」について調べててリッツカールトンホテルを知りました。
そのリッツカールトンホテルのホスピタリティも同時に知ることになり、
結果として顧客に丁寧に接する為にも「お客様」と呼ぶことにしたんですね。
ちなみに余談ですが、去年にリッツカールトンの元日本支社長の高野登さんと会食をする機会を頂戴しました。
実際に直接お話を伺ってみて、ホスピタリティの本質について学ぶことはとても多かったです。
やはり本物は違いましたね。

とまぁ、こういう理由があって顧客を「お客様」と呼んでいたんですが…
ここ数年でこの考えを改めました。
といっても、外部顧客と接する時は状況に応じて「お客様」のままで良いと思います。
ただ、内部顧客との会話の中でまで徹底する必要はないなと思うようになったんですね。
というより意識の問題ですね。
意識的に「様」ではなく「さん」で良いんだよと考えるようになったってことです。

そう考えるようになった理由はとてもシンプルです。
要するに、「誰が得をしてるのか?」ってことです。
その結論「外部顧客」は、得をしてるはずだってなりました。
むしろ、外部顧客が得をしていないなら関係を維持することなんてできないと思うようになりました。
理由を考えてみましょう。

例えば、あなたは1000円を払うとします。
代わりに相手からは茶碗一杯のご飯だけ。
これを毎日繰り返すわけです。
1000円は当然、他の相手に渡せばもっと価値のあるものと交換してもらえます。
どうでしょう?
そんな関係続きますか?
普通は、他の相手を探しにいきますよね?
それはつまり、あなたが「損」をし続けるからじゃないでしょうか?

では今度もあなたは1000円を払うとしましょう。
代わりに相手からは松坂牛のステーキや年代物のワイン、
食後のデザートまで振る舞われます。
これは、毎日はある意味辛いかもしれません。笑
でも、ポイントはそこじゃなくて得られる「価値」の違いです。
この場合は、確実にあなたが「得」をしていると感じるはずです。
であれば、あなたはこの相手と関係性を続けますよね?

つまりはこういうことです。
外部顧客は自分が「得」をしてるから関係性を続けてくれるってことなんですよ。
だから、「さん」で良いでしょってことです。
「様」を付けてまで極端に敬う必要まではないでしょうって思うようになったんですね。
もちろん敬意は必要だと思うので、そういう意味で「様」を付けるのはやぶさかではないですよ。
ただ、相手は十分に得をしているわけですから卑屈になり過ぎることはないって考え方です。

ちなみに、外部顧客が得をするからといってあなたが損をするとは限りません。
損をする必要もありません。
外部顧客が得をして、あなたも得をするビジネス。
それが本当に求められているビジネスの形だと思いますよ。

外部顧客が得をするのは、基本中の基本です。
その上で、あなたも得をするビジネスとはどのようなものでしょうか?

眞心マーケティングと眞心イノベーションを
心がけていきましょう。

P.S.
僕が提供できるもので、あなたが得をすると確信できるのは
コレですね。
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お金の問題じゃないなら何?

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3日間の東京出張が終わりました。
昨日は
コーチンググループのミーティング。
今日は、
横山信治さんのセミナーのお手伝いを
してました。
濃い3日間でしたね。
グループコーチングでは、
何人かのメンバーに成果が出始めていて、
中には出版が決まったって方も
いました。
僕の影響があるのかは
分からないですけどね。笑
でも、
そんな実力を持たれている方が
参加してくれてるってだけでも、
ステキだなぁと思いませんか?
とっても嬉しいですね。

そんな東京出張は、
前日のクライアントからの
ドタキャンの連絡から始まりました。
最初は
どうしようかと思いましたよ。笑
だけど、
おかげで普段お会いすることのない
方々に会うことができたりして
ラッキーでしたね。
スケジュールが空いたおかげで、
貴重な時間を得ることができました。
お話をする場に同席させて
いただくことができたんですね。

その中でも、
なかなかなビッグネームの方との
会話で出たお話が印象的でした。
「お金の問題ってもうないんですよね。」
その昔はお金は命懸けじゃないと
手に入れることができなかった。
だけど、
今は金融工学の発展もあって
むしろ金余りになっている。
だから、
ビジネスにおいてお金の問題は
ほとんどないと言っていい。
そんな主旨でした。
じゃあ何が問題になってるのか?
「ほとんどが人間関係の問題です。」
ビジネスの現場で問題になってるのは、
人間関係だって話ですね。
ほんと、
その通りだと思います。

結局のところ、
良い内部顧客との関係があれば、
そして外部顧客との関係があれば、
お金なんてドンドン廻るんだと
思います。
優秀な人材がいれば
それだけ社会の利益となる商品を
供給することができるわけです。
優秀な人材がいることで、
さらに優秀な人材も集まってきます。
そうやってお客さんにとって
価値の感じる商品が提供できれば、
自ずと会社の利益も増える。
それだけのことですからね。
なので、
ビジネスで問題になっているのは
人間関係ってことです。
そこがうまくいくかどうかが
重要なんだってことでしょう。

ただ、
それも究極は
システムの問題でしょうね。
イノベーションにしろ、
マーケティングにしろ、
マネジメントにしろ、
要するに必要なのはシステムです。
それがバランス良く機能してるか。
機能していないから、
人間関係の問題が生まれる
ってことだと思います。
ビジネスにおけるほぼ全ての問題は、
壊れたシステムか、
システムがないことによって生まれる。
って、
言われてるぐらいですしね。

顧客創造と維持の循環を構築する
システムが重要だってことですよ。
あなたには、
そんなシステムがありますか?

人事を尽くしてノーテンションで
いきましょう。

P.S.
ビジネスコーチングをしてると
システムのない起業家が
ほとんどです。
集客を戦略的に行うにしても、
結局はシステムがあるかどうかが
ポイントになってきます。

クイズ→ビジネスの目的とは?

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僕はビジネスの目的を
顧客創造と維持の循環の構築である
というように伝えています。

これは元々ピーター・ドラッカーが
ビジネスの目的は顧客の創造である
といったことから始まっています。

そこから色んな学びを経て
顧客創造と維持の循環の構築である
という結論に至りました。

でも色々調べてると、
ハーバード・ビジネス・スクールの
セオドア・レビットが、
顧客の創造と維持であると
言ってたことを最近知りました。

なので、
「維持」というポイントが特別だ
というわけでもないですね。

ちなみに「循環」という概念は
ナポレオン・ヒルの失敗からきています。

彼は「思考は現実化する」で
有名な成功哲学の著者です。

現代の西洋成功哲学の源流の多くは
彼のプログラムによるところが
大きいと思います。

ただ、
そんな彼も晩年は貧困にあえぐことに
なってしまったんですね。

それを救ったのが、
ナポレオン・ヒルのプログラムを学んで
当時大成功を収めていた、
クレメント・ストーンです。

結局、
ナポレオン・ヒルは
クレメント・ストーンのビジネスで
セールストレーナーとして働くことに
なったそうです。

じゃあ、
なんでナポレオン・ヒルは
失敗したのか?

クレメント・ストーンは成功して
ナポレオン・ヒルがダメだった理由は?

それがシステムだったんですね。

クレメント・ストーンは
自らが手をくださなくても機能する
システムがビジネスにありました。

ナポレオン・ヒルは自らの手で
セールスをしなければビジネスが
成立しない状態だったんですね。

要するに、
ビジネスにシステムがあるかどうか。

顧客創造と維持の「循環」という
システムが構築されているか?
っていうのが成否を分けたわけです。

ビジネスの目的は、
顧客の創造だけではダメです。

そして、
顧客の創造と維持だけでもダメです。

顧客創造と維持の循環の構築こそが
ビジネスの目的なんですね。

あなたは、
顧客創造と維持の循環の構築を
目指していますか?

人事を尽くしてノーテンションで
いきましょう。

P.S.
もう1つ、
僕の主張が他と違うのは
顧客の概念に外部だけではなく
内部の概念も含まれていることです。

つまり、
内部顧客の創造と維持の循環の構築
これも同時に行うってことですね。

これを実現するには、
「仕事」をある意味で商品のように
扱う必要があるんですけど、
これはまた別の機会にお話します。

商品説明でしてはいけない言葉使い

商品説明でしてはいけない言葉使い

その昔、
僕の説明の仕方はダメダメでした。

全然相手に伝わらないんですね。

多分、
言ってる内容が悪かったわけでは
ありません。

でも、
致命的な欠点があったせいで
受け入れられる可能性を
低くしていた気がしますね。

論理的に説明するのは
今も昔も変わりません。

だけど、
論理的に説明しても
最近は難しいとは言われず、
わかりやすいって言ってもらえます。

じゃあ、問題だったのは?

難しすぎる。

ってことでした。

横文字を使うのはもちろん、
文語なんかが会話に出てきてたんですね。

覚えたら使うのが当たり前って
考えていたので使いまくってました。笑

そしたら、
相手は何が何だかわからなくなる。

そりゃそうですよね。

自分が勉強して覚えたってことは、
相手も勉強してないと理解できない
可能性が高いってことですしね。

まぁ、若さです。笑

でも、
この間違いはあなたもやっている
可能性がありますよ?

例えば専門用語。

顧客が知ってるとは限らないのに
専門用語を解説もせずに
使ってませんか?

会話だけじゃないですよ?

パンフレットとかチラシとか
ホームページで使ってないです?

内部顧客である社内の人間や
取引先の人達と話している言葉で
外部顧客に話しかけてたりしてるなら
注意が必要です。

それから形容詞。

これもいただけないですよ。

ホームページの発注で
「キレイ」な感じで
とか言ってませんか?

この商品は
とっても「かわいい」
とか説明してませんか?

極め付けは
「なんか良い感じで」
とか指示してませんか?

形容詞は全部主観です。

だから、
あなたと他人との捉え方は
全く違いますよ?

キレイって言われて、
青系の色を思い浮かべる人もいれば
整然と並べられたレイアウトを
思い浮かべる人もいます。

ガイコツをかわいいという人もいれば
爬虫類をかわいいという人もいます。

良いとか悪いなんて
あなたしか決められません。笑

要するに、
相手が解説なく理解できる言葉以外は
「難しい」言葉だってことですね。

もっというと具体的でない言葉は
「難しい」言葉ってことになります。

そういう難しい言葉を
コピーライティングで使うのは
NGです。

あなたの商品説明で、
そんな言葉を使ってないか
確認してみてください。

修正すれば売れ行きが変わるかも
知れませんよ?

P.S.
でも専門用語を使った方が
良い場合もあります。

それは直接的にセールスを
するような場合です。

そういう時は、
専門用語を使った方が
信頼が得られたりするんですね。

リピーターを獲得する公式

リピーターを獲得るす公式

この4日間は久しぶりに
毎朝電車通勤というのを
体験しました。

決まった時間に
決まった場所へ
毎日電車で向かうというのは
十数年ぶりなんじゃ
ないかと思いますね。笑

僕は
移動時間が勿体無いので
職場付近に住むというのが
基本でした。

だから、
僕にとっては避けてきた
行動だったので
珍しかったんですね。

あなたはそんな、
何かが勿体無いからという
理由で避けていることは
ありませんか?

ちなみに、
顧客にとっては
毎日起きてる現象ですよ?

つまり、
コストが見合わないから
行動をしないということです。

どういう意味か
イマイチぴんとこないかも
しれませんね。

要するに
顧客は価格が何かと見合うから
購入を決断するってことです。

その何かというのは
「期待値」です。

お金という顧客の「コスト」を
「期待値」が上回る時に
顧客は「行動」を起すって
ことですよ。

良さそうって感じた感覚が
自分の支払う金額よりも
上回ってると感じるから
購入するんですね。

あなたもそうじゃないですか?

例えば、
美味しそうって思うから
少しぐらい金額が高くても
通販でお取り寄せするんじゃ
ないです?

恐らくその金額を払うという
心理ハードルよりも
期待値が高いから支払うって
ことなんじゃないかと思います。

映画とかなら
もっとわかりやすいかも
しれませんね。

面白そうっていう期待値が
お金というコストよりも
高いから入場料を払うんだと
思います。

つまり、
コスト≦期待値
とならないと顧客は行動を
しないってことです。

ちなみに
コスト>期待値
だったとしても顧客が行動を
する場合があります。

それは、
「ニーズ」のある場合です。

例えば、
プリンターのインクが切れたら
インクを購入しませんか?

でも、
インクにスゴく期待してる
ってことはありませんよね?笑

むしろ
「高いな」って思いながら
購入するんじゃないかと
思います。

高いなと感じるのは、
コストより期待値が下回って
いるからですね。

それでも購入するのは、
プリンターを使用する為には
インクが必要だという
ニーズがあるからです。

ただ、
「ウォンツ」の場合は
コスト≦期待値とならないと
顧客は動いてはくれません。

だからあなたは
コストを期待値が上回るように
施策をする必要があるって
ことですね。

単に商品を良くしても
顧客の期待値は上がらないのは
お分かりいただけると思います。

もっと言えば
「価値」を上げても商品は
売れませんよってことです。

ここを間違って理解してる
経営者がほとんどだと
思います。

顧客に行動してもらうには
価値を上げるのではなく
期待値を上げる必要があるのを
覚えておいてください。

そう考えると
マーケティングや
コピーライティングの重要性も
わかってくるんじゃないかと
思います。

あなたは顧客の期待値を
上げる努力をしてますか?

P.S.
コスト≦期待値→行動

コレは何も外部顧客にだけ
当てはまるわけでは
ありませんよ?

内部顧客にも当てはまります。

内部顧客である従業員は
自分の労働という行動コストより
手に入る給与や地位、
安全や自身の理念の実現などの
期待値が高いから働いてくれる
わけです。

もし
内部顧客が働いてくれないなら
それは期待値が下がっている
せいかもしれませんね。

養育と教育って何が違うん?

養育と教育って何が違うん

先日、
僕のメルマガを読んでくれてる
経営者の方から質問がありました。

「養育」と「教育」って
何が違うん?

って質問です。

元ネタは見込顧客を
ナーチャリングする重要性を
伝えてたメールですね。

フロントエンドが欲しいと
思って貰えるように
ナーチャリング(養育)が
必要ですよ。

フロントエンドを購入した顧客も
バックエンドの見込顧客だから
同じように養育が必要ですよ
って話でした。

でも、
確かにそのメールでは、
ナーチャリングのコンセプトは
あまり話してなかったんです。

というのも、
「養育」という言葉の概念が
僕自身もあいまいだったから。笑

何となく「囲う」という概念が
あったんですがそれが
明確に説明できなかったんですね。

「得を説く」というのが
含まれているのは確かなんですが、
日本語の辞書もあいまいだし…

でも、
質問をいただいた経営者の方に
ヒントを貰ってわかりましたよ。

英英辞典を見たらわかりました。

1つ目の「教育」と「養育」の差は、
「to teach」と「to help」の差。

教育は「情報を与える」だけが
目的なんですね。

で、
養育は「情報を与える」に加え、
「care」する概念が含まれる
ようです。

「care」ってのは
相手の重要なことを考えたり
心配したりって意味があります。

つまり、
情報を与えっぱなしなのが教育で
情報を与えた上で手助けするのが
養育ってことですね。

さらに2つ目の違い。

こっちはもっと大きいですよ。

その違いは「発展」を
意図してるかどうかです。

教育は発展を意図してません。

養育は発展を意図してます。

つまり、
教育は情報を教えるだけで、
養育は情報を与えて発展するのを
手助けするって概念です。

なるほど。

だから日本の「教育」は、
「人間の発展」を
促さないんだなと
ひとり納得しました。笑

というわけで、
あなたが見込顧客から
オファーされるようにするには
「情報を与えて発展する手助け」を
行うことが必要ってことですね。

「発展する」から「得」って
ことです。

ただ商品が欲しくなるようにとか、
なるほどねって思わせる
だけじゃダメなんですね。

商品が欲しくなるまでの過程で
何かしら顧客を手助けするのが
ポイントってことですよ。

ナーチャリングによって
顧客の「役に立つ」ことが
重要ってことでしょうね。

それが、
「社会の利益」ってことです。

ぜひあなたは、
「教育」ではなく「養育」を
見込顧客に行ってください。

コレ、
結構「役に立つ」情報だと
思いませんか?笑

P.S.
内部顧客を養育する時は、
「会社の利益」はもちろん、
「社会の利益」となるように
行ってくださいね。

あなたの会社の従業員が
より素敵な人材に発展すれば、
供給される「社会の利益」も
きっとより良いものになるはず
ですから。

続・理念なんていらない?

続・理念なんていらない?

理念なんていらない?
の続きですね。

指針があれば議論の時などに
人格否定にならないという
お話でした。

では、
理念がないことで起きる
さらなる問題って何でしょうか?

2.間違った人を雇用する

理念がないとそもそも
間違った人を雇うことになります。

ここで言う雇う対象は、
内部顧客全般ですね。

つまり、
従業員や外部の取引先、
ひいては資本出資を受ける
株主に至るまでということです。

わかりやすい例で言うと、
従業員の雇用だと思います。

理念がない場合、
恐らく即戦力を雇おうと
するのではないでしょうか?

なぜなら技術や能力だけに
フォーカスするからです。

そうやって人間性や価値観を
ないがしろにしてしまうんですね。

例えば僕の会社の当初の理念は
「ムーブメントを起こす」でした。

となると、
当然ですが変化を恐れる人は
不要ですよね?

安定志向の人なんてNGです。

新しいことをする必要があるので、
勤勉であったり向上心があるのは
必須条件です。

流行を生み出すわけですから、
スピードも求められます。

こうやって理念を基にすると、
必要な人材の人物像が見えるように
なると思います。

逆に言うと、
理念が定まっていないと、
どんな人を雇うべきか
わからないと思いませんか?

そうなると、
従業員の募集要項も
曖昧なものになってしまうのが
当たり前だと思います。

結果として、
集まってくる人材が
あなたやあなたの会社に
ぴったりではない人ということに
なるのではないでしょうか。

だから、
雇ってからアイツはダメだとか
わかってないとか言う経営者を
よく見かけますが、
あなたの方がダメなんじゃないの
って思いますね。

理念もないのに、
優秀な内部顧客が集められると
思ってる方がわかってないんじゃ
ないでしょうか。

すばらしい理念は、
すばらしい内部顧客も引き寄せる
ということだと思いますよ。

次回に続きます。