外部顧客

「お客様」と呼ぶのはやめました

「お客様」と呼ぶのはやめました

以前、僕が経営していた会社では顧客のことを「お客様」と呼ぶことを徹底していました。
「客」とか「お客さん」はご法度だったんですね。
理由としては、顧客に対する「敬意」が1つ。
顧客の存在があってこそ、お蔭様だからっていうのがありました。
だから、しっかりと「様」をつけんかいって指導してたんですね。笑

もう1つは、「ホスピタリティ」ですね。
ホスピタリティと言えば代表格はリッツカールトンホテルじゃないかと思います。
僕は当時、「クレド」について調べててリッツカールトンホテルを知りました。
そのリッツカールトンホテルのホスピタリティも同時に知ることになり、
結果として顧客に丁寧に接する為にも「お客様」と呼ぶことにしたんですね。
ちなみに余談ですが、去年にリッツカールトンの元日本支社長の高野登さんと会食をする機会を頂戴しました。
実際に直接お話を伺ってみて、ホスピタリティの本質について学ぶことはとても多かったです。
やはり本物は違いましたね。

とまぁ、こういう理由があって顧客を「お客様」と呼んでいたんですが…
ここ数年でこの考えを改めました。
といっても、外部顧客と接する時は状況に応じて「お客様」のままで良いと思います。
ただ、内部顧客との会話の中でまで徹底する必要はないなと思うようになったんですね。
というより意識の問題ですね。
意識的に「様」ではなく「さん」で良いんだよと考えるようになったってことです。

そう考えるようになった理由はとてもシンプルです。
要するに、「誰が得をしてるのか?」ってことです。
その結論「外部顧客」は、得をしてるはずだってなりました。
むしろ、外部顧客が得をしていないなら関係を維持することなんてできないと思うようになりました。
理由を考えてみましょう。

例えば、あなたは1000円を払うとします。
代わりに相手からは茶碗一杯のご飯だけ。
これを毎日繰り返すわけです。
1000円は当然、他の相手に渡せばもっと価値のあるものと交換してもらえます。
どうでしょう?
そんな関係続きますか?
普通は、他の相手を探しにいきますよね?
それはつまり、あなたが「損」をし続けるからじゃないでしょうか?

では今度もあなたは1000円を払うとしましょう。
代わりに相手からは松坂牛のステーキや年代物のワイン、
食後のデザートまで振る舞われます。
これは、毎日はある意味辛いかもしれません。笑
でも、ポイントはそこじゃなくて得られる「価値」の違いです。
この場合は、確実にあなたが「得」をしていると感じるはずです。
であれば、あなたはこの相手と関係性を続けますよね?

つまりはこういうことです。
外部顧客は自分が「得」をしてるから関係性を続けてくれるってことなんですよ。
だから、「さん」で良いでしょってことです。
「様」を付けてまで極端に敬う必要まではないでしょうって思うようになったんですね。
もちろん敬意は必要だと思うので、そういう意味で「様」を付けるのはやぶさかではないですよ。
ただ、相手は十分に得をしているわけですから卑屈になり過ぎることはないって考え方です。

ちなみに、外部顧客が得をするからといってあなたが損をするとは限りません。
損をする必要もありません。
外部顧客が得をして、あなたも得をするビジネス。
それが本当に求められているビジネスの形だと思いますよ。

外部顧客が得をするのは、基本中の基本です。
その上で、あなたも得をするビジネスとはどのようなものでしょうか?

眞心マーケティングと眞心イノベーションを
心がけていきましょう。

P.S.
僕が提供できるもので、あなたが得をすると確信できるのは
コレですね。
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お金の問題じゃないなら何?

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3日間の東京出張が終わりました。
昨日は
コーチンググループのミーティング。
今日は、
横山信治さんのセミナーのお手伝いを
してました。
濃い3日間でしたね。
グループコーチングでは、
何人かのメンバーに成果が出始めていて、
中には出版が決まったって方も
いました。
僕の影響があるのかは
分からないですけどね。笑
でも、
そんな実力を持たれている方が
参加してくれてるってだけでも、
ステキだなぁと思いませんか?
とっても嬉しいですね。

そんな東京出張は、
前日のクライアントからの
ドタキャンの連絡から始まりました。
最初は
どうしようかと思いましたよ。笑
だけど、
おかげで普段お会いすることのない
方々に会うことができたりして
ラッキーでしたね。
スケジュールが空いたおかげで、
貴重な時間を得ることができました。
お話をする場に同席させて
いただくことができたんですね。

その中でも、
なかなかなビッグネームの方との
会話で出たお話が印象的でした。
「お金の問題ってもうないんですよね。」
その昔はお金は命懸けじゃないと
手に入れることができなかった。
だけど、
今は金融工学の発展もあって
むしろ金余りになっている。
だから、
ビジネスにおいてお金の問題は
ほとんどないと言っていい。
そんな主旨でした。
じゃあ何が問題になってるのか?
「ほとんどが人間関係の問題です。」
ビジネスの現場で問題になってるのは、
人間関係だって話ですね。
ほんと、
その通りだと思います。

結局のところ、
良い内部顧客との関係があれば、
そして外部顧客との関係があれば、
お金なんてドンドン廻るんだと
思います。
優秀な人材がいれば
それだけ社会の利益となる商品を
供給することができるわけです。
優秀な人材がいることで、
さらに優秀な人材も集まってきます。
そうやってお客さんにとって
価値の感じる商品が提供できれば、
自ずと会社の利益も増える。
それだけのことですからね。
なので、
ビジネスで問題になっているのは
人間関係ってことです。
そこがうまくいくかどうかが
重要なんだってことでしょう。

ただ、
それも究極は
システムの問題でしょうね。
イノベーションにしろ、
マーケティングにしろ、
マネジメントにしろ、
要するに必要なのはシステムです。
それがバランス良く機能してるか。
機能していないから、
人間関係の問題が生まれる
ってことだと思います。
ビジネスにおけるほぼ全ての問題は、
壊れたシステムか、
システムがないことによって生まれる。
って、
言われてるぐらいですしね。

顧客創造と維持の循環を構築する
システムが重要だってことですよ。
あなたには、
そんなシステムがありますか?

人事を尽くしてノーテンションで
いきましょう。

P.S.
ビジネスコーチングをしてると
システムのない起業家が
ほとんどです。
集客を戦略的に行うにしても、
結局はシステムがあるかどうかが
ポイントになってきます。

商品説明でしてはいけない言葉使い

商品説明でしてはいけない言葉使い

その昔、
僕の説明の仕方はダメダメでした。

全然相手に伝わらないんですね。

多分、
言ってる内容が悪かったわけでは
ありません。

でも、
致命的な欠点があったせいで
受け入れられる可能性を
低くしていた気がしますね。

論理的に説明するのは
今も昔も変わりません。

だけど、
論理的に説明しても
最近は難しいとは言われず、
わかりやすいって言ってもらえます。

じゃあ、問題だったのは?

難しすぎる。

ってことでした。

横文字を使うのはもちろん、
文語なんかが会話に出てきてたんですね。

覚えたら使うのが当たり前って
考えていたので使いまくってました。笑

そしたら、
相手は何が何だかわからなくなる。

そりゃそうですよね。

自分が勉強して覚えたってことは、
相手も勉強してないと理解できない
可能性が高いってことですしね。

まぁ、若さです。笑

でも、
この間違いはあなたもやっている
可能性がありますよ?

例えば専門用語。

顧客が知ってるとは限らないのに
専門用語を解説もせずに
使ってませんか?

会話だけじゃないですよ?

パンフレットとかチラシとか
ホームページで使ってないです?

内部顧客である社内の人間や
取引先の人達と話している言葉で
外部顧客に話しかけてたりしてるなら
注意が必要です。

それから形容詞。

これもいただけないですよ。

ホームページの発注で
「キレイ」な感じで
とか言ってませんか?

この商品は
とっても「かわいい」
とか説明してませんか?

極め付けは
「なんか良い感じで」
とか指示してませんか?

形容詞は全部主観です。

だから、
あなたと他人との捉え方は
全く違いますよ?

キレイって言われて、
青系の色を思い浮かべる人もいれば
整然と並べられたレイアウトを
思い浮かべる人もいます。

ガイコツをかわいいという人もいれば
爬虫類をかわいいという人もいます。

良いとか悪いなんて
あなたしか決められません。笑

要するに、
相手が解説なく理解できる言葉以外は
「難しい」言葉だってことですね。

もっというと具体的でない言葉は
「難しい」言葉ってことになります。

そういう難しい言葉を
コピーライティングで使うのは
NGです。

あなたの商品説明で、
そんな言葉を使ってないか
確認してみてください。

修正すれば売れ行きが変わるかも
知れませんよ?

P.S.
でも専門用語を使った方が
良い場合もあります。

それは直接的にセールスを
するような場合です。

そういう時は、
専門用語を使った方が
信頼が得られたりするんですね。

リピーターを獲得する公式

リピーターを獲得るす公式

この4日間は久しぶりに
毎朝電車通勤というのを
体験しました。

決まった時間に
決まった場所へ
毎日電車で向かうというのは
十数年ぶりなんじゃ
ないかと思いますね。笑

僕は
移動時間が勿体無いので
職場付近に住むというのが
基本でした。

だから、
僕にとっては避けてきた
行動だったので
珍しかったんですね。

あなたはそんな、
何かが勿体無いからという
理由で避けていることは
ありませんか?

ちなみに、
顧客にとっては
毎日起きてる現象ですよ?

つまり、
コストが見合わないから
行動をしないということです。

どういう意味か
イマイチぴんとこないかも
しれませんね。

要するに
顧客は価格が何かと見合うから
購入を決断するってことです。

その何かというのは
「期待値」です。

お金という顧客の「コスト」を
「期待値」が上回る時に
顧客は「行動」を起すって
ことですよ。

良さそうって感じた感覚が
自分の支払う金額よりも
上回ってると感じるから
購入するんですね。

あなたもそうじゃないですか?

例えば、
美味しそうって思うから
少しぐらい金額が高くても
通販でお取り寄せするんじゃ
ないです?

恐らくその金額を払うという
心理ハードルよりも
期待値が高いから支払うって
ことなんじゃないかと思います。

映画とかなら
もっとわかりやすいかも
しれませんね。

面白そうっていう期待値が
お金というコストよりも
高いから入場料を払うんだと
思います。

つまり、
コスト≦期待値
とならないと顧客は行動を
しないってことです。

ちなみに
コスト>期待値
だったとしても顧客が行動を
する場合があります。

それは、
「ニーズ」のある場合です。

例えば、
プリンターのインクが切れたら
インクを購入しませんか?

でも、
インクにスゴく期待してる
ってことはありませんよね?笑

むしろ
「高いな」って思いながら
購入するんじゃないかと
思います。

高いなと感じるのは、
コストより期待値が下回って
いるからですね。

それでも購入するのは、
プリンターを使用する為には
インクが必要だという
ニーズがあるからです。

ただ、
「ウォンツ」の場合は
コスト≦期待値とならないと
顧客は動いてはくれません。

だからあなたは
コストを期待値が上回るように
施策をする必要があるって
ことですね。

単に商品を良くしても
顧客の期待値は上がらないのは
お分かりいただけると思います。

もっと言えば
「価値」を上げても商品は
売れませんよってことです。

ここを間違って理解してる
経営者がほとんどだと
思います。

顧客に行動してもらうには
価値を上げるのではなく
期待値を上げる必要があるのを
覚えておいてください。

そう考えると
マーケティングや
コピーライティングの重要性も
わかってくるんじゃないかと
思います。

あなたは顧客の期待値を
上げる努力をしてますか?

P.S.
コスト≦期待値→行動

コレは何も外部顧客にだけ
当てはまるわけでは
ありませんよ?

内部顧客にも当てはまります。

内部顧客である従業員は
自分の労働という行動コストより
手に入る給与や地位、
安全や自身の理念の実現などの
期待値が高いから働いてくれる
わけです。

もし
内部顧客が働いてくれないなら
それは期待値が下がっている
せいかもしれませんね。

LTVの計算方法

LTVの計算方法

ムラモトヒロキです。

先日、
打ち合わせで話をしていると、
LTVってどうやって算出するの?
という話になりました。

LTVご存知ですか?

僕のメルマガを読んでたら、
知ってるはずですよね?笑

ダイレクトレスポンスマーケティング、
DRMの基本的な概念の1つなので
覚えておいてください。

というか、
メディアを使って「広告」を
行うなら必須の概念です。

ブログだろうが
フェイスブックだろうが、
ホームページだろうがDMだろうが、
メディアを使うなら必須です。

もっと言えば、
営業とか紹介という「人」という
メディアを使った活動においても
必須だと思いますよ。

というわけで、
LTVは顧客生涯価値といって、
非顧客や外部見込顧客だった人が
あなたのビジネスの外部顧客に
なってからの支払ってくれた
コスト(お金)の総額です。

例えば、
10年前に外部顧客になってくれた
お客様がリピートし続けてくれて
100万円あなたのビジネスに
支払ってくれていたなら
その顧客のLTVは100万円です。

LTVは顧客単価と顧客購買頻度を
掛けると算出できます。

よって、
1万円の商品を100回リピートしたら
LTVは100万円となります。

まぁ、それはわかるんだけど、
実際に自分の会社のデータから
出す時はどうしたらいいの?
ってなると思います。

なので具体的な方法を
お伝えしておきますね。

冒頭で挙げた通り、
必要なデータは
ビジネスを始めた当初からの
データを用意するのが
一番正確なものになります。

なんせ「生涯」ですからね。

ただ、
LTVは一般的に平均の
顧客生涯価値のことを言います。

つまり、
10年経営していれば、
10年分のデータを用意して、
平均を出す必要があります。

そのデータを元に、
総売上÷顧客数をすれば
LTVは算出されますよ。

だから、
10年で2億円の総売上、
顧客数が5000人であれば、
2億円÷5000人で
LTVは4万円となります。

ついでに顧客単価を
出したい場合は、
総売上÷購買件数をすれば
算出可能です。

つまり、
2億円÷2万件だった場合、
顧客単価は1万円になります。

そうすると、
LTV=顧客単価×顧客購買頻度
だったわけですから、
LTV÷顧客単価をすると、
顧客購買頻度を出すことができます。

4万円÷1万円で
顧客購買頻度は4回ですね。

これで色々出ましたね。

顧客単価は平均1万円です。
顧客購買頻度は平均4回です。
顧客生涯価値つまりLTVは、
4万円ということになります。

でも、
創業時からのデータなんて
ないんですけど…

とか

途中で事業が
変わった場合はどうすれば…

とか

10年とか長すぎない?

っていう場合もあると思います。

BtoBで顧客購買件数は
どうやって出したら良いの?
っていう場合もあるでしょうね。

それについては、
次回以降お話しますね。

それではまた。

P.S.
僕の友人の中谷さんが監訳の
書籍はもうお申込みされましたか?
http://www.settoku.com/r2ow

今日お伝えしているLTVを
理解した上で読んだなら、
確実にあなたの会社の売上は
上がると思いますよ。

なんせ、
グーグルやマイクロソフトや
ヤフーといった面々が
コーチングを受けるような人物の
書籍ですから一生使えるレベルの
知識が手に入ります。

知識バカの僕が言うんだから、
間違いないです。笑
http://www.settoku.com/r2ow

お客様の要望なんて聞いちゃダメ!

お客様の要望なんて聞いちゃダメ!

こんにちは。ムラモトです。

実店舗なんかを経営していると、
従業員から顧客の声が
聞こえてきます。

僕も実店舗を経営していた時は
従業員から色々と要望が
上がってきてました。

経営者としては顧客の為に
価値を提供したいと考えるのは
当然ですよね。

だから要望があれば
それに応えたいというのも
分かる気がします。

でも、
顧客の声を製品やサービスに
反映すれば良いのかというと
実はそうではないと思います。

なぜなら、
顧客は近視眼的な視点でしか、
あなたの商品を見ていないからです。

その例として
あなたは砂漠の民への援助で
うまくいった施策の話を
ご存じですか?

この話も、
顧客の要望に素直に従っていたら
成功することはなかったはずです。

例えば
あなたが砂漠に行ったとしましょう。

日照り続きで困っている人達がいます。

そんな彼らにあなたが
リサーチしてみてください。

するとどんな答えが返ってくると
思いますか?

恐らく、
「水が欲しい」と言うのでは
ありませんか?

そこであなたが水を提供したら?

その場は喜ばれると思いますが、
結局問題は解決していないので
再び砂漠の民は援助の
必要な状態に戻るでしょうね。

では少し賢い人が居て
「井戸が欲しい」と言った場合は?

これも同じですよね。

結局、井戸が枯れたり
井戸のない地域では依然援助を
必要とし続けます。

じゃあどうしたら良いのか?

そうですね。

「井戸の掘り方を教える」

コレが砂漠の民の欲求に
本質的に応える結果になると
思います。

いかがでしょうか?

同じような話で、
魚の捕り方を教えるみたいな
話も聞いたことがありますね。

つまり、
木を見て森を見ずというのが
ほとんどの顧客なんだと思います。

だから、
顧客の要望を鵜呑みにするのは
注意した方が良いと思いますよ。

あなたがビジネスとして
やることは顧客に本当の価値を
提供することですからね。

P.S.
外部顧客だけでなく、
内部顧客の要望にも
注意したほうが良いですよ。

従業員も取引先も
あなたほどあなたのビジネスを
理解しているわけでは
ありませんからね。

当たり前だと思っていませんか?

あなたは顧客に感謝してますか?

顧客がコストを払ってくれていることを
「有り難い」と思っていますか?

顧客には外部顧客と内部顧客が
存在しています。

ここでは多くは語りませんが、
バイサイド(買う側)である外部顧客と
セルサイド(売る側)である内部顧客ですね。

そしてコストは次の3つだと考えています。
お金
時間
行動

外部顧客にしろ、内部顧客にしろ、
あなたやあなたの商品やサービスに対して
お金や時間や行動というコストを
払ってくれることを当たり前だと
思ってはいませんか?

例えば、
恋人や夫婦などパートナーとの
出会いを世界人口から考えて、
70億分の1の奇跡と表現することが
ありますよね?

同じようにあなたの顧客、
つまりお客様を始め、
取引先の担当者から従業員に至るまで
あなたが明日出会う人との関係は
奇跡のようなものではありませんか?

それは
「有り難い」
ことではないですか?

だからこそ
感謝の気持ちを忘れないように
したほうがいいと思いますよ。