期待値

と・り・あ・え・ず、無料!

0331と・り・あ・え・ず、無料!

先日、打ち合わせをしているとこんな話が聞こえてきました。
「とりあえず無料でやれば良いんだよ。」
何かのキャンペーンだと思いますが乱暴な言い方ですね。笑
と・り・あ・え・ず、無料!

同じような発想をしてしまう経営者は結構多い気がします。
無料レポート
無料音声
無料動画
無料セミナー
無料鑑定
無料相談
無料!無料!無料!!
何でも無料でやろうとする方がとにかく多い。

でも、1つ質問があります。
「それ、何で無料なんですか?」

こういう時に大抵返ってくる答えは
「競合がやってるから・・・」
他のパターンは
「お客さんが喜んでくれるから・・・」
もっとざっくりしてると
「集客のため・・・」

本質的なことを言うと、どれも的を射てませんね。
何の為に無料なのかが分かりません。

じゃあ、無料なのは何でなんでしょうね?
僕なら・・・「無料オファーが必要だから」と答えます。
もっと言うと「顧客のリスクを取り除くため」って答えますね。
要するに、無料オファーというのは必要性があるからやることなんですよ。
逆に言うと、必要性がないのにするのは無駄でしかありません。

多くの場合は、直接取り引きをオファーすると顧客がリスクを感じてしまう場合、
「ワンクッション置く為」に無料オファーは使われるんですね。
顧客に価値を伝える為っていうのも同じことですよ。
顧客は価値が伝わる前にお金を出すことがリスクなんです。
だから、無料で情報を手に入れたり試したりすることでリスクを回避するわけですね。

あなたがやろうとしている無料のキャンペーンは、何か意味がありますか?
それは本当に無料じゃないと効果のないことなのでしょうか?

眞心マーケティングと眞心イノベーションを
心がけていきましょう。

P.S.
無料であることが「期待値」を下げる場合もあります。
例えば、無料セミナーなんかがそうですね。
無料だと大した情報がなさそうって思ってしまいませんか?
何でも無料にすれば良いってわけじゃないんですね。

高付加価値と過剰演出は違う

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昨日は東京で
グランドオープンしたばかりの
ホテルに泊まりました。
小さなホテルなんですが
小奇麗で良い感じではあります。
少し部屋が狭いですが
新しいということで悪くないです。
前回お伝えしましたが、
価格的にも安いことで、
期待値は上回ってます。笑
でも…

接客がちょっとウザかったです。笑
と言うのも、
ちょっと演出が過剰なんですよね。
良くしようというのは分かるんです。
丁寧に説明したり、
挨拶をきちんとしたり、
心配りをするっていうのは
大事ですよね。
だけど、
それが過剰過ぎると逆効果です。
高級ホテルでもないのに
エレベーター前までお見送り。
受付から5メートルもないやん。笑
逆に落ち着かないです。
「カードキーをエレベーターの黒枠に」
「お寒かったと思います。
無料でコーヒーが飲めますので。」
「お部屋にもお茶がございます。」
エレベーターに乗る前に
どんだけのフォローをしてくれるの?
・・・
期待値をオーバーしすぎですね。

実はコレ、
付加価値のマイナス要因です。
要するに、
人は期待値を過剰に超えられると
感動するよりも違和感の方が
先に来てしまうんですね。
恐縮させられてしまうってことかも
しれません。
大した高級店でもないのに
手提げ袋を店の前まで持って行って
渡すとか。
大衆的な飲食店なのに
お見送りで見えなくなるまで
頭を下げ続けてるとか。
オフィスに入ったら
従業員が全員起立して
深々とお辞儀をして挨拶して
くるとか。
正直、
期待値をオーバーしすぎると
やり過ぎ感が出てしまいます。
すると、
顧客は感動するどころか
居心地の悪さのような
不快感が生まれてしまうんですね。

顧客の期待値を超えるのは
ほんのちょっとで大丈夫です。
「わあステキ」
という感動は、
ちょっとした些細なことだったり
しませんか?
大げさにやり過ぎると
意図的に見えてしまい興ざめして
しまいますので注意してくださいね。
顧客を維持するという意味で、
期待値を超えるのは大事なことです。
付加価値を与えるのは大事ですが、
過剰にならないようにするのも
ポイントですよ。

人事を尽くしてノーテンションで
いきましょう。

P.S.
顧客が求めてることの
延長線上であれば問題はないと思います。
例えば、
僕はホテルの部屋に加湿器や
空気清浄機があると嬉しい。
お風呂がキレイだったり
ベッドが広かったりすると嬉しい。
チェックアウトが
12時とかだと急がないので嬉しい。

エレベーター前までついてきて
深々とお辞儀をされるのは
ちょっと違うんじゃないかなと
思いますけど。
でも、
上がそう教育してるんでしょうね。笑
内部顧客である上司の期待に応える。
それも大事なことです。
ホテルの従業員のみなさん、
有り難うございました。

付加価値ってなんぞや?

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今日は朝の5時前に起きて
東京に来ました。
何でも54年ぶりに
11月に初雪だったそうですね。
11月に積雪した記録としては
明治8年以降で初だったとか。
確かに朝は雪景色でしたよ。
そんな記録的な日に遭遇するなんて
僕はツイてます。笑
なぜなら、
今日は何人かにお会いさせて
いただく機会がありました。
その方々の記憶にも残りますよね?
「あの54年ぶりの記録的な日に」
とお話すれば、
「あー、あの時の」と
言っていただけますからね。
ある意味ラッキーです。

というわけで、
今回はそんな東京の打ち合わせで
出た話題の一部をシェアしますね。
ちなみに、
あなたは「付加価値」というものを
説明することができますか?
これは何回かお話したことが
あるかもしれませんが
おさらいです。
僕の中で付加価値について語る時、
重要なのが「期待値」という概念です。
どういうことかと言うと、
人は何か商品を取引する時に
「期待値」というものを持っています。
その期待値はコストである
「お金」「時間」「行動」の
3つで計られます。
これくらいのお金が妥当だろうとか、
これくらいの時間なら問題ないとか、
これくらいの行動なら許せるとか、
そういった感覚ですね。
ただ多くの場合、
顧客は感覚的に金額を意識してることが
多いと思います。

例えば、
とあるラーメンに対して800円
という期待値を抱いていたとします。
このラーメンを食べた時に
「うまい!」と思えば
期待値を超えたことになります。
つまり、
800円という期待値を超えたので
800円以上の価値があると
感じたわけですね。
そうやって
期待値を超えると人は感動します。
また、
逆に期待値を下回ると
人は不満を抱くことになりますね。
その時は800円でも高いと
思うわけです。
さらに期待値通りだった場合、
人は満足します。
800円で妥当だと思うわけですね。

こんな感じで、
期待値を超えるかどうかは
人の感動や満足感に影響を
与えています。
ここに付加価値が存在します。
要するに、
期待値を超える部分こそが
付加価値ってことです。
顧客の期待値以下の商品には
付加価値は存在していないって
ことでもありますね。

ただ、
原材料などに手を加えて、
企業が生産などで生み出した価値が
付加価値と言う場合もあります。
というか、
それが一般的だと思います。
でも僕から言わせれば、
それが競争力になっていなければ
付加価値とは言えないと
思うんですね。
小麦粉を買ってきて
パンを作ってるだけでは
付加価値があるとは言えないと
思いませんか?
小麦粉を買ってきて
パンを作った上でさらに工夫をして
期待値を超えるから感動を
与えることができるわけですよね?
特製のジャムを入れたり
手間暇かけてデコレーションするから
期待値を上回るんじゃないでしょうか?
つまり、
そこにこそ付加価値は存在する
ってことだと思います。

あなたが商品に付加価値を
与えたいのであれば、
期待値を意識するように
してくださいね。
顧客の期待値を知っておくことが
感動を生む秘訣ですよ。

人事を尽くしてノーテンションで
いきましょう。

P.S.
期待値を有形の部分で
上回ろうとするのは
かなり難しかったりします。
なぜなら、
顧客は有形の部分の価値について
計算することができるからです。
なので、
多くの場合は無形の要素で
期待値を上回ることを
意識すると良いと思いますよ。
ホテルでコーラが
1000円で売られてるのは、
無形の要素が大きいですよね?
それがいい例です。

新しい信念を与えていますか?

あなたは
ビジネスは「頑張らないと」
成果が出ないと思ってないですか?

僕は思ってましたよ。

ひたすら頑張って、
一生懸命に死ぬほどやって
それでようやく成果が出るんだと
思ってました。

朝から晩まで14時間以上は
仕事をする。

土日祝日関係なし。

元旦だって出勤。

それが当たり前だと思ってました。

でも…

ぶっちゃけそんなことはありません。

「集中」とか「レバレッジ」とか、
「制約」を理解できているか。

「顧客リサーチ」や「システム」
「ビジネス戦略」ができているか。

そっちの方がよっぽど影響は
大きいと思いますね。

例えば、
毎回全力疾走で
東京に向けて走る必要なんて
ないんですよ。

真夏にそんなことしたら
ぶっ倒れます。笑

じゃなくて、
定刻通りの新幹線に乗って
車内でお弁当を食べながらでも
東京には行けるんですね。

ただ、
定刻通りの新幹線に乗ることには
人事を尽くさないといけませんが。

これは何の話をしてるかと言うと、
「顧客の信じていること」について
語っています。

分かりますか?

恐らくあなたも含め、
「ビジネスは一生懸命頑張る」
のが当たり前だって思ってるんじゃ
ないでしょうか?

でも、
実際はそうとは限りませんよ
って話をしています。

要するに、
これがコピーライティングの
コツの1つでもあります。

つまり、
「顧客の信じていること」が
何なのかを突き止めて、
その信念を「新しい信念」で
上書きする必要があるってことです。

その「新しい信念」が
顧客にとって「得」だという
期待値が上がることで、
顧客は行動を起こしてくれるんですね。

だから、
あなたは「顧客の信じていること」を
突き止めないといけません。

何を信じているのか?

何を疑っていないのか?

何を当たり前だと感じているのか?

それを知ることで、
あなたは顧客の感情を動かし
行動を起こしてもらえるように
なるはずですよ。

あなたは、
「顧客の信じていること」
が何なのかを明確に語れますか?

今日も人事を尽くして
ノーテンションでいきましょう。

P.S.
例えば、
「減塩」が正義だと思ってたりは
しませんか?

でも、
過去の文献で日本人は
外国人の約2倍の塩分を取らないと
ダメな民族だって記述が
残ってたりします。

さらに、
減塩すると血流が悪くなり
体温も下がり、
皮膚病やがん細胞の増殖にも
繋がりかねないって話があります。

だとしたら、
「減塩」はむしろ害悪ですよね?

あなたは過去のどこかで
「減塩」が正義っていう信念を
植え付けられているってことです。

そして、
「減塩」で稼いだ人達が
どこかにいるはずですよ。

あ、
ちなみに塩分は「海塩」で
取るようにした方が良いそうです。

「岩塩」や「塩化ナトリウム」では
望む効果は期待できませんよ。

こういうのが
「新しい信念」ってことですね。

上手な広告は諸刃の剣?

最近、
僕の周りで評判を落としている
人達の話を聞くことがあり残念です。

そういった人達の共通点は
以下の2点です。

1.口がうまい

2.顧客に価値を提供できていない

口がうまいというのは、
あなたも何となく分かると思います。

大風呂敷を広げるとか、
巧みな話術を使って相手を
その気にさせるとかが
得意な人達ですね。

タイプ的には、
営業出身の人が多いように
思います。

そうやって中に入り込んだら、
あの手この手を使って
顧客からお金を取ろうとします。

正に「お金を取る」んですね。

要するに、
顧客にとっての価値を提供せずに
ただ金額だけを請求します。

そうして、
お金を取られた顧客は
口がうまい人達の「悪態」を
つくことになるわけですね。

でも、
本来ビジネスというのは違いますよね?

実際に素晴らしいビジネスというのは
顧客の方が得をするはずです。

なぜなら、
顧客が支払った金額以上の価値を
商品によって手に入れるからです。

だから顧客は満足をします。

満ち足りるわけですね。

じゃあ、
何に対して満ち足りるんでしょう?

それは「期待値」です。

つまり、
顧客はお金を支払う前の段階で
あなたの商品に対して期待を
しています。

「良さそう」
「美味しそう」
「うまくいきそう」
といった具合ですね。

そういった期待値が顧客には
あるんだってことです。

で、
その期待値に対して
商品が提供する価値が
満ち足りた時に顧客は満足します。

さらに、
期待値を超えた時には
顧客は感動してくれるんですね。

じゃあ今度は、
その期待値はどこから来るのか?

それが「広告」です。

冒頭で話した評判を落とした人達は
「口がうまい」人達だったと
思います。

つまり、
それは「広告」が巧みだった
ってことです。

悪い意味で巧み過ぎるんですね。

そのせいで、
本来の商品が提供できる価値よりも
期待値の方が大きくなって
しまっているんですね。

だから、
期待した顧客は不満足なので
評判を落とすことになります。

同じように、
あなたがたとえどんなに
広告をうまくできるようになっても、
あなたの商品が顧客に対して
価値を提供することができなければ
あなたの評判は悪くなってしまいます。

しかも、
広告がうまくなればなるほど、
価値を感じない顧客の数も増えるので
倍々ゲームで悪評が広がります。

結局のところ、
顧客にとって価値のある商品を
供給するというのが大前提なんですね。

たとえ、
チラシやブログやFacebookを
使いこなすことを学んだとしても、
コピーライティングを学んだとしても、
顧客の「得」を理解していないと
評判を落とす諸刃の剣になるって
ことですよ。

あなたは顧客の
「期待値」に見合った商品を
供給することを意識していますか?

P.S.
怖いのは、
自分が「良い商品」を扱ってると
思い込んでしまっている場合です。

それは大抵、
「自分が良いと思う商品」を
市場に供給している場合が多いですね。

大事なのは、
「顧客が得する商品」であることです。

そこがミスマッチしてると、
意図せず評判を落とすことにも
なりかねません。

そうならないように、
リサーチをしっかりと行って
顧客の得を理解するようにしてくださいね。

もちろんリサーチ方法も学べます
http://www.settoku.com/benkyokai630

顧客離れを防ぐコストとは?

顧客離れを防ぐコストとは

僕は学生時代から数えて、
5回ほど引っ越しをしています。

その度に、
面倒くさいと思いながら
荷物をまとめたりしてました。笑

引っ越しって大変なんですよね。

時間もかかりますし、
手間もかかりますし、
何だかんだでお金もかかります。

住所の変更届とかも含めると
とにかくやることが多く
コストがかかる印象ですね。

こんな感じで何かを変える時に
「コストがかかるなー」
「割に合わないなー」
と思ったことはありませんか?

それを
「スイッチングコスト」
と言います。

スイッチングは
切り替えるって意味ですね。

部屋の電気をつける時の
あのスイッチです。

コストはそのままですね。

「お金」「行動」「時間」の
3つがコストになります。

あなたは自分のビジネスで
そんなスイッチングコストを
意図的に上げるように
していますか?

顧客があなたの商品から
競合の商品に切り替える
もしくは商品の利用をやめる時に
スイッチングコストが
発生するようにしているか?
って意味です。

例えば携帯電話なんて
わかりやすいですよね。

docomoからauに乗り換える時に
事務手数料やら解約費用やらが
かかるようになっています。

スイッチングコストがかかると
顧客は「苦痛」を感じる為
スイッチする、切り替えるのを
やめてくれます。

以前お伝えしたように
「期待値」がそのコストを
上回らない限り、
顧客は行動をしないことに
なるってことですね。

きっとあなたも思い出せば
スイッチングコストが
かかるからと行動を諦めた
経験があるはずです。

そのスイッチングコストを
あなたのビジネスにも
応用してみると良いですよ。

だから携帯電話のように
解約手数料なんかを設けるのも
ありだと思います。

何かのデータを移管するのを
技術的に難しくしておくのも
アイデアの1つでしょうね。

データの書き出しに
対応していないので、
手作業で抽出しないといけない
みたいになってたら、
顧客は切り替えを躊躇すると
思います。

また、
習得に時間のかかるようなことを
あなたがサポートすることで
競合に切り替えるのは面倒と
思わせるようにもできますよ。

WindowsのPowerPointから
MacのKeynoteに切り替えるのが
面倒って思うのと同じですね。

使うのに慣れさせることで
スイッチングコストを
顧客は感じるようになります。

他にも
あなたが顧客の相談にのって、
顧客のデータを集めるのも
良いでしょうね。

競合に切り替える時、
一から説明しないといけない
って感じさせることができたら
きっと顧客は面倒だと思うように
なるはずですから。

美容院とか整体なんかでも
カルテを用意したりすれば
顧客は自分を理解してもらう為の
スイッチングコストの存在に
気づいてくれるんじゃ
ないでしょうか。

顧客があなたの商品から
切り替えるのに抵抗が出るよう
スイッチングコストを
上げるようにしてみてください。

そうすれば、
顧客の維持ができるように
なりますよ。

煽りすぎるとリピーターが減る

煽りすぎるとリピーターが減る

僕は大阪の出身です。

だから少し笑いにはうるさい。

ボケがあれば
ツッコミを入れずには
いられないですし、
1回ウケたら3回は繰り返す
天丼は当たり前のように
行います。

当然、
相手の話の切り出し方にも
細かく反応するわけで、
「めっちゃ面白い話がある」
なんて切り出し方をされたら
心の中で「ハードル上げるねー」
と思ってます。

めっちゃ面白い話がある
って言われたら
オチは確実に笑いが取れないと
ダメです。

しかも普通に面白いレベルでは
笑いは取れません。

めっちゃ期待をさせたのだから
それに見合ったオチじゃないと
笑えないってことですね。笑

あなたが笑いに疎いなら
食事とかならわかると思います。

「めっちゃ美味しい店がある」
って言って案内されたら、
それは普通に美味しい店じゃ
ダメですよね?

あなたが食べたことがないぐらい
美味しい店じゃないと
感動しないと思います。

同じように、
あなたのビジネスも考えて
くださいね。

先日、
コスト≦期待値→行動
の式をお伝えしたと思います。

ここで期待値を上げすぎると
問題が起きるということです。

顧客が行動したということは
コストよりも期待値が
高かったということですよね。

だから購入はしてくれてる
状態です。

でも次は
「期待値」と「ベネフィット」
つまり「得」とか「利益」が
比較されます。

顧客が得られた得が
購入する段階の期待値と見合うか
比べられるんですね。

具体的に考えてみましょうか。

あなたが
からあげ好きだったとしましょう。

「全国1位!黄金のからあげ」

こんな商品があったら、
さぞかしおいしそうと
思うんじゃないでしょうか。

だから、
少々高くてもあなたは
購入すると思います。

そして、
食べた結果が普通だったら?

あなたはがっかりするんじゃ
ないでしょうか?

この現象はどうして起きたんだと
思いますか?

つまりはこういうことです。

期待値>得→不満

期待値を得が下回ると
顧客は不満を感じるという
ことですね。

そして、
この不満というのが
顧客が感じる「価値」になります。

逆に言えばこうなります。

期待値<得→感動

顧客が期待していたよりも
得や利益が得られたら
顧客は感動してくれるんですね。

だから、
顧客にとって「価値」があった
と言えるでしょうね。

期待値=得→満足

こんな式も考えられます。

顧客が期待していたのと
同程度の得や利益が得られたら
顧客は満足してくれるって
ことになります。

この場合も「価値」があった
と顧客は判断するでしょう。

ということは、
あなたがリピーターを
獲得したいと思うのなら
以下のようにする必要が
あるってことですよね?

期待値≦得

期待値と得が同程度か
それ以上になるように
商品や付加的な要素を提供する
必要があるんですね。

だから、
「煽り」は禁物ですよ。

期待値を上げすぎてしまうと
顧客は不満を感じてしまうからです。

コストと得が見合うかどうかじゃ
ないってことです。

期待値と得が見合うかどうかを
顧客は見てるってことを
忘れないようにしてくださいね。

あなたは、
期待値を上げすぎてたり
しませんか?

P.S.
コスト≦得<期待値→納得

こんな式もあり得ると思います。

期待値に対して得が低いと
不満ではあります。

でも納得はするんですね。

「まぁ、こんなもんか」

これぐらいの価値でしょうか。

ただ次はないでしょうね。

要するに顧客の
ベネフィットである得や利益を
十分に上げた状態で
期待値を上げるとリピーターが
獲得できるってことですよ。

コスト≦期待値≦得

これがあなたの実現すべき
価値の式になりますね。

ぜひ指針にしてみてください。

リピーターを獲得する公式

リピーターを獲得るす公式

この4日間は久しぶりに
毎朝電車通勤というのを
体験しました。

決まった時間に
決まった場所へ
毎日電車で向かうというのは
十数年ぶりなんじゃ
ないかと思いますね。笑

僕は
移動時間が勿体無いので
職場付近に住むというのが
基本でした。

だから、
僕にとっては避けてきた
行動だったので
珍しかったんですね。

あなたはそんな、
何かが勿体無いからという
理由で避けていることは
ありませんか?

ちなみに、
顧客にとっては
毎日起きてる現象ですよ?

つまり、
コストが見合わないから
行動をしないということです。

どういう意味か
イマイチぴんとこないかも
しれませんね。

要するに
顧客は価格が何かと見合うから
購入を決断するってことです。

その何かというのは
「期待値」です。

お金という顧客の「コスト」を
「期待値」が上回る時に
顧客は「行動」を起すって
ことですよ。

良さそうって感じた感覚が
自分の支払う金額よりも
上回ってると感じるから
購入するんですね。

あなたもそうじゃないですか?

例えば、
美味しそうって思うから
少しぐらい金額が高くても
通販でお取り寄せするんじゃ
ないです?

恐らくその金額を払うという
心理ハードルよりも
期待値が高いから支払うって
ことなんじゃないかと思います。

映画とかなら
もっとわかりやすいかも
しれませんね。

面白そうっていう期待値が
お金というコストよりも
高いから入場料を払うんだと
思います。

つまり、
コスト≦期待値
とならないと顧客は行動を
しないってことです。

ちなみに
コスト>期待値
だったとしても顧客が行動を
する場合があります。

それは、
「ニーズ」のある場合です。

例えば、
プリンターのインクが切れたら
インクを購入しませんか?

でも、
インクにスゴく期待してる
ってことはありませんよね?笑

むしろ
「高いな」って思いながら
購入するんじゃないかと
思います。

高いなと感じるのは、
コストより期待値が下回って
いるからですね。

それでも購入するのは、
プリンターを使用する為には
インクが必要だという
ニーズがあるからです。

ただ、
「ウォンツ」の場合は
コスト≦期待値とならないと
顧客は動いてはくれません。

だからあなたは
コストを期待値が上回るように
施策をする必要があるって
ことですね。

単に商品を良くしても
顧客の期待値は上がらないのは
お分かりいただけると思います。

もっと言えば
「価値」を上げても商品は
売れませんよってことです。

ここを間違って理解してる
経営者がほとんどだと
思います。

顧客に行動してもらうには
価値を上げるのではなく
期待値を上げる必要があるのを
覚えておいてください。

そう考えると
マーケティングや
コピーライティングの重要性も
わかってくるんじゃないかと
思います。

あなたは顧客の期待値を
上げる努力をしてますか?

P.S.
コスト≦期待値→行動

コレは何も外部顧客にだけ
当てはまるわけでは
ありませんよ?

内部顧客にも当てはまります。

内部顧客である従業員は
自分の労働という行動コストより
手に入る給与や地位、
安全や自身の理念の実現などの
期待値が高いから働いてくれる
わけです。

もし
内部顧客が働いてくれないなら
それは期待値が下がっている
せいかもしれませんね。